A experiência do cliente é um dos temas centrais de 2025, seja no varejo, seja no setor de serviços. Mas como colocar isso, de fato, no centro da sua estratégia? O anuário CX Trends, elaborado pela Octadesk e pelo Opinion Box, traz os principais dados e tendências do mercado para seu negócio acompanhar e, melhor ainda, colocar em prática.

Veja as tendências de CX mais importantes de 2025:

• sete em cada dez consumidores são influenciados por experiências personalizadas;
• um terço do público prefere usar o WhatsApp para falar com as empresas;
• mas 52% das pessoas esperam ter uma resposta em até cinco minutos;
• e a maioria dos brasileiros prefere falar com atendentes humanos a chatbots.

Descubra mais dados a seguir e o que eles significam para seu planejamento.

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5 tendências de experiência do cliente

1. Fazer a confiança dos dados valer a pena

É indiscutível que os brasileiros queiram um tratamento personalizado das empresas. De acordo com o CX Trends 2025, 72% dos entrevistados revelaram a preferência por serem tratados de forma única. Mais interessante ainda, 68% dizem que experiências personalizadas influenciam a decisão de compra de maneira considerável.

No entanto, os líderes precisam reconhecer um fato sobre o consumidor: há um grande desconforto em fornecer os dados que permitem essa experiência individualizada. Um em cada três entrevistados sentem-se incomodados com isso. 

Daí a importância de trazer recomendações que realmente acrescentem ao perfil de cada consumidor. Porque, no fundo, é uma troca que o indivíduo faz com os negócios. Ele dá seus dados esperando algo de valor, nem que seja a personalização. Portanto, faça valer a pena essa confiança.

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2. Rapidez é a marca de um bom atendimento ao cliente

Quando perguntados sobre as ações que poderiam melhorar a experiência de compra, duas respostas se destacam: mais opções de frete e a resolução ágil de problemas e reclamações.

O segundo ponto é especialmente importante, pois a rapidez na resposta também é o fator mais associado a um atendimento de qualidade. E a maior parcela do público espera ser atendida em até dez minutos, entre os diferentes canais de relacionamento. Mas, no chat on-line e por telefone, o tempo ideal de resposta fica dentro de um minuto.

Percentual dos consumidores que esperam atendimento em até dez minutos:

• chat: 82%
• telefone: 80%
• aplicativos de mensagens: 74%
• redes sociais: 57%
• e-mail: 43%

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3. WhatsApp é o canal favorito para contato com os negócios

Falando em aplicativos de mensagens, o WhatsApp é o canal escolhido pelos consumidores para a maior parte da comunicação com as marcas. No pós-venda, por exemplo, 33% preferem utilizar o mensageiro da Meta, à frente do chat no site (19%) e do e-mail (15%).

O WhatsApp também é o meio favorito para receber atualizações e retornos das empresas. Mais da metade do público brasileiro (51%) escolhe essa opção, se disponível.

Apenas quando se trata de receber ofertas personalizadas é que a situação muda. Nesse caso, um em cada dois consumidores tem preferência pelo e-mail.

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4. Atendimento automatizado ainda prejudica a experiência do cliente

A adoção de novas tecnologias deve seguir critérios estratégicos do negócio e não ser apenas uma tentativa de acompanhar o que outras empresas fazem.

Um exemplo disso é o uso de chatbots no atendimento ao cliente. A maior parte dos brasileiros já tiveram um contato desse tipo e 56% dos entrevistados no CX Trends 2025 até acreditam que os bots poderão melhorar a eficiência do serviço. Mas há um problema. Apenas 20% consideram a experiência positiva atualmente.

Nesse contexto, 65% dos entrevistados no anuário de tendências de experiência do cliente ainda preferem interagir com um atendente humano. Portanto, se sua empresa pretende investir na automação do atendimento, ela deve atender primeiro às necessidades do público. Qualquer nova tecnologia deve funcionar para seus consumidores, acima de tudo.

Mesmo quando o chatbot é eficiente, é necessário oferecer a possibilidade de conexão com um atendente. Isso é o que esperam 54% dos brasileiros ouvidos no levantamento.

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5. Programas de fidelidade são uma boa estratégia de vendas

A fidelização dos clientes é um dos grandes desafios dos negócios em tempos de orçamentos domésticos apertados. Diante disso, os programas de fidelidade são uma tendência em alta para 2025.

O anuário da Octadesk e do Opinion Box mostra que 43% dos consumidores brasileiros participam de programas do tipo regularmente ou sempre que possível. Para três em cada quatro indivíduos desse grupo, tais iniciativas aumentam as chances de eles comprarem das empresas envolvidas.

Nesse sentido, os benefícios mais valorizados em programas de fidelidade são:

• pontos para trocar por recompensas: 44%
• descontos em futuras compras: 21%
• produtos ou serviços gratuitos: 17%
• brindes ou presentes: 11%
• acesso a eventos exclusivos: 5%
• outros: 2%

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