Muito mais que um aplicativo de mensagens, o WhatsApp tornou-se uma ferramenta de negócios para quem sabe tirar proveito da imensa popularidade da solução. No Brasil, um país com mais de 187,9 milhões de pessoas conectadas, como revela o relatório Digital 2024: Brazil, o mensageiro da Meta é usado por 93,4% dos brasileiros com idade entre 16 e 64 anos.

Saiba, então, como usar o WhatsApp para empresas:

• 79% dos brasileiros conectados usam o WhatsApp para falar com as marcas;
• 58% já compraram algum produto por meio do aplicativo;
• 50% preferem interagir com os negócios dessa maneira;
• mas 57% esperam uma resposta em até cinco minutos.

Veja os dados completos a seguir e o que eles significam para a estratégia digital do seu negócio.

Dados sobre o uso do WhatsApp no Brasil

O Panorama Mobile Time/Opinion Box — Mensageria no Brasil, de março de 2024, revela que o WhatsApp está instalado em 98% dos smartphones brasileiros. Mais ainda, 94% dos mais de 147 milhões de usuários no País usam o aplicativo todos os dias.

Já o Panorama do Uso de Apps no Brasil, de abril do mesmo ano, destaca o fato de o WhatsApp ser o aplicativo mais importante para a maioria dos brasileiros. Quase metade do público nacional (46%), se pudesse ter apenas uma aplicação no celular, escolheria o mensageiro da Meta. Não à toa, é o app que 51% dos internautas abrem mais vezes ao longo do dia.

O relatório Digital 2024: Brazil, de We Are Social e Meltwater, traduz em números a enorme diferença na frequência de uso do WhatsApp para outros aplicativos populares. Enquanto o app de mensagens tem mais de 1.200 sessões mensais, em média, o Instagram aparece com 443,5 e o TikTok com 278.

Devido a essa ampla presença do WhatsApp na vida dos brasileiros, é natural que ele seja bastante empregado na relação entre consumidores e empresas. Segundo o levantamento Mensageria no Brasil, oito em cada dez usuários usam o app na comunicação com as marcas. É nesse sentido que os negócios podem aproveitar a ferramenta de um modo inteligente para melhorar a experiência do público e impulsionar os próprios resultados.

Uso de aplicativos no Brasil e os apps favoritos do público.

WhatsApp para empresas: 4 maneiras de usar

O WhatsApp pode ser incorporado de diferentes maneiras à estratégia dos negócios. A seguir, listamos quatro dessas funções, com os dados que demonstram o porquê de cada uso.

1) Marketing

O relatório WhatsApp no Brasil 2024, do Opinion Box, confirma que a maioria dos brasileiros considera o aplicativo uma ótima ferramenta de comunicação com as marcas. Inclusive, 49% não se importam de receber publicidade por ali, desde que tenham consentido com isso.

Aí está um aviso para as empresas: publicidade no WhatsApp, apenas quando há interesse prévio. Caso contrário, o primeiro risco é o consumidor ignorá-la, como acontece em quase um terço das situações. Depois, muitas pessoas bloqueiam o contato sem sequer ler a mensagem. Por fim, é possível haver uma denúncia do número pela plataforma e, mais gravemente, um processo pela infração à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Mas, se feita da forma correta, a publicidade pelo WhatsApp é ótima porque estabelece um canal próprio de distribuição de conteúdo. A entrega ali é muito mais eficiente que no Instagram ou no Facebook, por exemplo.

2) Vendas

O mesmo relatório ressalta a importância de usar o WhatsApp também como ferramenta de vendas. Tanto que 58% dos entrevistados já compraram algum produto e 66% contrataram serviços pelo aplicativo. A grande maioria faz isso há mais de um ano, provando que o hábito de comprar pelo “Zap” está bem estabelecido entre os brasileiros.

Isso vale para os mais variados segmentos de negócios. Por exemplo, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) informa que 63% dos estabelecimentos do gênero no País usam o WhatsApp como canal de vendas. Para quase um terço desses negócios, ou 32%, o aplicativo chega a ser a principal ferramenta de delivery.

3) Relacionamento

Além da publicidade e das vendas, o WhatsApp para empresas pode ser aplicado a muitos outros contextos. Esse é o caso do relacionamento pós-compra. Como indica uma pesquisa de Wake e Opinion Box chamada “A evolução da jornada do consumidor: Omnicanalidade e Unified Commerce”, 50% do público brasileiro prefere interagir com as marcas dessa forma. O e-mail vem bastante atrás nesse aspecto, com a preferência de 22,1% do público.

Aí entram comunicações como o rastreamento de produtos, atualizações sobre produtos e serviços, entre outras situações. São as chamadas mensagens transacionais.

4) Suporte

Há ainda os casos em que o próprio consumidor precisa entrar em contato com a empresa. Para isso, o WhatsApp é utilizado por 54% dos brasileiros conectados, conforme os dados do anuário CX Trends 2024, da Octadesk em parceria com o Opinion Box. O aplicativo é, mais uma vez, o favorito do público nacional, escolhido por 31% dos respondentes.

No entanto, vale salientar que as mensagens por WhatsApp exigem um tempo de resposta menor que as redes sociais e o e-mail, pois o nível de tolerância é mais baixo nesse canal. Quase seis em cada dez consumidores consideram até cinco minutos o tempo ideal de espera.

Tempo de resposta ideal no WhatsApp para empresas:

• Até 1 minuto: 22%
• Até 5 minutos: 35%
• Até 10 minutos: 21%
• Até 60 minutos: 11%
• Acima de 1 hora: 9%
• Não soube dizer: 2%

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